中梁地产|中梁地产皖北区域｜中梁百悦广场，克而瑞

资料来源：公开资料，克而瑞

得益于横向职能部门的认可与支持，中梁在以客户视角提出“项目全生命周期客户关系管理体系”的同时，也以公司职能部门的视角提出了与之配套的项目全周期客户风险管控“9步法”，按照“从后到前、先急后缓”的逻辑顺序，从交付风控，到营销风控，再到概念方案评审、在建工程风控等层层推进，通过提前预控，消除销售宣传及产品风险隐患，提升客户满意度。并且通过绩效考核制度倒逼一线客服执行，以会议和流程的形式将风控动作固化，杜绝流于形式，确保每一项都落到实处，保证执行质量。

特色奖惩机制，以中梁客服的价值导向引领制度创新除了横向部门交圈，中梁在客服条线的纵向管理也有自身独到之处。为了确保“客户官”这一职能定位在实际工作中能够得到充分实践，中梁客服部门不断进行制度创新，以独具特色的奖惩机制对高管以及一线员工进行价值引导。

为了提升区域高管客户服务意识，在交付前，中梁要求事业总与客户“面对面”，倾听客户需求和反馈，感受客户的期望与压力，强化区域高管的客户意识和对客户的敬畏心理。在交付时，中梁要求区域董事长“陪交房”，该政策出台后，部分大区也出台了相关配套规则，若区域董事长不参与“陪交房”，罚款1万元。此外，总部也定期统计董事长“陪交房”比例并在高管会上通报。在这样的制度措施下，区域董事长对交付及客户服务重视程度显著提升。

业内时有发生客服团队在项目交付前撤场，导致交付时缺乏专业团队应对的问题。为应对这一局面，中梁设立 “交付佣金”及“完美交付专项奖”激励政策，一方面，预留项目营销佣金10%对参与项目交付的一线营销、客服员工进行激励，同时为充分激励到一线员工，明确交付管理团队成员（区域相关部门负责人及事业部总经理）不参与分配；而对达成“完美交付”指标的项目则会给予交付管理团队成员专项奖励。除了交付时点的交付激励，中梁还设立了不限时点的“匠心服务忠诚卫士”专项奖励，给予那些努力付出但是受到委屈的客服员工一定的人文关怀及物质慰问。

通过不断地制度创新，中梁的区域高管以及一线的客服员工的工作积极性得到了极大的调动。基于此，服务体系的指引以及横向职能部门的协助下，中梁的客服工作成绩斐然。
线上平台升级，“荟生活”，提供及时高效客户关怀中梁在客户服务体系的指引下，不但在业务、组织、机制等层面不断升级，也通过智慧化手段为客户提供更高质量的关怀。中梁于2018年正式上线微信客服平台——“荟生活”，并以此为基础上不断迭代升级。在功能层面，“荟生活”既有被动式的功能，亦有主动式的功能：被动式的包括投诉报修、预约交房等，后台专门的客服人员能及时与客户对话，解决问题，为客户提供极大的便利；主动式的包括工程进度展示、交付预告推送、交付后新闻快报等，以及线上线下活动的报名。

对中梁而言，“荟生活”不仅是客户关系维系的平台，同样也是企业品牌传播的自媒体，目前荟生活已有20多万粉丝。对客户而言，线上平台的沟通与交流也更加方便快捷，而对中梁客户关系管理部门而言，利用线上工具，可以高效地、实时地解决客户互动、关怀方面的问题。

中梁“荟生活”线上平台

房企未来的竞争不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争。通过前瞻性的布局，以及在业务、组织、机制、技术层面的不断创新突破，中梁形成了自身独具特色的客户关系管理体系，在长跑赛道中抢占先机。相信在“为客户满意而来”的客服体系指引下，中梁首席“客户官”将在客户关系管理方面展现出更多令客户有口皆碑的动作，为业内众多正在探索客服体系升级的企业提供更多有益经验。中梁客户关系团队将进一步以客户为导向，在客户互动激励、企业微信应用、项目全周期客户关系专项计划管理及房修管理方面进行一系列相关的制度及信息化升级，更好地为一线客服团队赋能，更充分地发掘出客户关系管理职能应有的价值。

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