中梁地产|中梁地产皖北区域｜中梁百悦广场，克而瑞

克而瑞 | 中梁地产：从“服务官”到“客户官”，客服体系进阶之道克而瑞中梁地产集团官微9月24日

[引言]
地产行业正在发生重大变化，过去以规模扩张为导向的发展面临着巨大挑战，地产存量客户资源的运营变的前所未有的重要。在此情形之下，克而瑞联合中房研协将更多的视角投放到房企的客户关系管理之上，推出中国房地产客户满意度研究之“对话客关”栏目。

中梁地产是一家快速发展的大型综合房地产开发商，根植于长三角经济区，布局全国。伴随着公司业务近年来的快速扩张，中梁的客服体系也不断升级，客户服务体系的搭建基本完善，没有短板的同时也具备了很多中梁特色。

如何在规模之上保持客户满意度的提升？借此研究机会，我们与中梁地产集团客服负责人进行交流，从中梁的视角，剖析从“服务官”到“客户官”，客服体系进阶之道，为正在探索升级客服体系的企业提供一个可供借鉴的样本。

前瞻性战略布局，客服体系稳步升级
中梁通过近年来的快速发展，迅速跻身全国型房地产企业行列，为了应对将来可能面临的售后服务压力，中梁在2017年就对客服职能进行了前瞻性布局，着手进行客服体系的搭建。

伴随着快速的发展扩张，中梁逐步成长为行业头部企业，自2018年以来，中梁
在克而瑞全口径销售榜中始终稳居20强。克而瑞最新发布的《2021中国房地产客户满意度测评研究成果》显示，中梁地产获得行业30强，同时也获得“2021中国房地产客户服务体系领先企业”称号。

行业地位的转变，也使得客服部门对自身职能产生了新的思考。在此背景下，中梁未雨绸缪，对客服体系进行了稳步式升级：从被动处理转变为主动预防，从后端交付延伸至前端开发，从客户服务升级为客户关系管理。

【中梁地产|中梁地产皖北区域｜中梁百悦广场，克而瑞 | 客户】服务体系的升级，伴随着职能定位的转变，中梁客服也从首席“服务官”升级为首席“客户官”：用客户的视角审视项目开发全过程，为客户提供从看房到入住的全周期保障。为此，中梁客服部门提前介入项目开发，将风险前置；同时以客户危机事件追责和客服相关指标考核为手段，对内客户风险预防，对外客户关系管理，形成了一套完整覆盖项目全生命周期的业务体系。

得益于中梁前瞻性布局以及成熟的客服体系建设，尽管近几年中梁项目交付量逐年攀升，但中梁应对始终从容，从未因舆论危机或者客诉事件对公司的经营产生较大冲击。
横向部门联动，项目全周期客户风险管控“9步法”“客户关系管理体系”的搭建不仅需要客服部门的努力，同样也离不开横向业务部门的支持。客服部门与其他职能部门摩擦争执的现象在业内普遍存在，但中梁内部客服与相关部门关系却相对融洽。究其原因，一方面是源于组织架构上的保障。中梁的客户关系部早期隶属于营销客服中心，在营销体系支持下得以快速发展，随着服务体系升级，目前已成为独立的客户关系部门，与设计、营销、工程等其他职能部门平级，均为中梁“WEI联盟”下属的平行部门，部门级别的提升赋予了客服职能更多的公司资源与话语权。另一方面源于客服的价值发现与考核牵引。“一定要找到客服部门存在的价值。从公司整体视角来讲，是对公司经营及发展有价值；从相关部门视角来讲，要对相关部门的工作有价值。”房瑾在交流中如是说到。在中梁，客服部门在整个体系中找寻自己的生态位，不断加强与产品、营销、工程的联动。实际上，只有联动才能发现相关部门对于客服职能的需求，也能突显客服在中间的价值。此外，中梁内部还通过考核牵引，把客户满意度、群诉追责等指标放进相关考核体系中，以此提升各级组织及各部门对客户评价及投诉的重视。中梁客服工作职能塔