[自主汽车网]汽车后市场转型新路径：标准化服务带动传统产业突围随着新车销售下滑

随着新车销售下滑，经历了20多年高速增长的中国汽车市场，已经从增量时代进入存量时代。根据发达国家经验，存量时代的汽车后市场，也是真正进入爆发时期的汽车后市场。

从国内来看，随着互联网崛起，消费者需求的不断提升，汽车后市场面临全新的发展阶段。

从上游零部件厂商，到下游汽车维修企业，还有无数创业公司，纷纷抢滩后市场，祭出各种措施，希望能够在这一轮变革中取得先机。

而头部互联网企业则经过一次次摸爬滚打之后，探索出一条以标准化服务带动传统汽车后市场行业转型升级的路径，赢得了上游品牌厂商、下游亟待转型的传统门店，以及消费者的信赖。

竞合下半场产业链上下游积极谋转型

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根据公安部统计数据，截至今年6月，全国汽车保有量2.5亿辆，其中私家车保有量就达1.98亿辆；机动车驾驶人4.2亿人，其中汽车驾驶人3.8亿人。庞大的机动车保有量正孕育出市场规模达万亿的汽车后市场“蛋糕” ，为汽车后市场的繁荣发展奠定了基础。

而且一个越来越明显的趋势是，尽管在车市持续低迷的大环境下，各大传统车企销量出现下滑，但位居产业链条之上的汽车销售后服务需求正有增无减。特别是今年上半年， “汽车后市场”交出了一份逆势向上的答卷。

据前瞻预计， 2019~2022年我国汽车后市场将保持在10%~15%的市场发展增速，预计到2023年，汽车后市场的规模将达到2.3万亿左右。

看到市场潜力的各路“诸侯”纷纷抢滩互联网，希望在即将到来的移动互联网浪潮中分一杯羹。

“感觉像是一夜之间，突然来了很多互联网平台。 ”杭州一家大型汽修店老板张冬表示。张冬从2010年前后进入汽车后市场行业，从学徒做起，一路成长为大型汽修厂主管、店长，如今在杭州拥有三家汽修店。

从2014年前后开始， “各种各样的互联网平台，纷纷来找我们合作，瞬间让我们觉得是不是汽车后市场的互联网时代已经到了。 ”张冬回忆， “但是很多平台甚至不到一年就没有声音了，有的现在还拖欠着我们的工时费。 ”[自主汽车网]汽车后市场转型新路径：标准化服务带动传统产业突围

不过在张冬看来，这些如潮水般涌来，很快又纷纷退场的互联网平台，也起到一定的“历史作用”：让车主和维修店认识到，互联网养车也许是可行的。 [自主汽车网]汽车后市场转型新路径：标准化服务带动传统产业突围

除了搭上互联网东风的互联网养车创业公司，汽车后市场上游零部件厂商，也在寻求通过各种方式接入互联网。

例如埃克森美孚从2015年开始就陆续在天猫、京东、微信上开设了官方旗舰店， 2018年又开始全面拥抱电商，与国内领先的汽车养护服务平台途虎养车达成战略合作。

此外还有很多汽车后市场零部件厂商，在F2C的探索路上，也行动得较早。更近的事情在今年， 2019年5月，一家国内知名轮胎品牌，也宣布与电商平台达成合作，依托各自优势，探索如何满足消费者对售后服务市场的个性需求。

在创业公司、上游零部件厂商之外，汽修厂、传统维修门店，也是下半场的关键角色。

张铁柱是从2003年左右入行的，曾经营一个面积超过2000平方米的大型一类修理厂。 “被电商冲击之后，我们也在想办法寻找出路，包括与保险公司深度合作，充分利用汽车俱乐部的资源等等，还有五花八门的各种平台。 ”张铁柱回忆， “我们也考察了很多家，包括途虎。 ”

2016年，去途虎养车在上海早期的几家工场店考察后，张铁柱决定全面转型。

“平台来了，它的数据分析能力、流量优势、议价能力……再不合作我就要歇菜了。 ”张铁柱回来就加盟了途虎， “现在基本上我以每年三家店的速度在扩张，目前已经开了九家途虎养车工场店。 ”

路径更明朗标准化带动传统产业突围

进入下半场的汽车后市场，行业内外提到的一个高频词是“标准化” 。事实上，不管是行业还是监管部门，都意识到汽车后市场统一标准缺失带来的问题。

2016年，上海市市场监督管理部门“交给”途虎养车一个任务——承担“汽车后市场服务标准化试点”项目。 2018年项目高分通过验收，途虎养车形成了一套涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准。

2019年5月，在“汽车后市场·诚信服务联盟成立1周年暨服务标准开放平台”启动仪式上，经过三年时间的积淀的“途虎养车工场店服务标准评价体系” ，在有关部门以及多方专业机构的见证下，正式推向市场。

“其实我们做标准化服务体系，从成立之初就开始了，早期标准化主要是流程、钱和货等方面。 ”途虎养车线下运营部总监晏铮介绍， 2016年途虎养车工场店上线后，标准化内容不断丰富和完善，并完成对外发布。

“标准制定出来后，更困难的在于如何确保落地。 ”晏铮表示，为此我们采取包括认证培训、监控体系、系统侦测等完备的监督执行措施，这也是很多传统汽修店刚开始不适应，但是后来极为认可的重要措施。

“我们所有的工位都有摄像头，通过APP可以直接看到。而且不仅客户能看到，竞争对手也能看到。 ”张铁柱说， “我们刚开始非常排斥，觉得这个举动太害我们了，一旦有任何不规范的东西，从客户到同行，全部公开，很容易落人口实。 ”

但是和客户沟通交流之后，张铁柱的观点变了。 “借助外力来监督，对我们的要求会更高，那么客户也会更信任，客户越来越多。 ”张铁柱很感慨， “诚信、标准化不是弄个大旗摇旗呐喊，是实实在在的公示，毫不避讳客户，甚至第三方竞争者。 ”

服务质量越来越高、客户越来越多之后，标准化服务的“威力”还在扩大。

据业内人士分析，很多传统的上游供应商早期之所以对与电商合作非常谨慎，最主要的原因之一是担心通过电商卖出的产品，无法给客户提供相配套的服务，对用户体验造成损害。而标准化服务带来的用户认可和口碑，也促使上游供应商对电商敞开心扉。

埃克森美孚相关负责人此前曾表示，养护服务已经越来越依赖数字化解决方案，通过大数据来解读、挖掘消费者的痛点，做精准触达，才能满足消费者对养护的品质要求。这也是埃克森美孚与途虎养车战略合作升级的原因之一。

途虎养车创始人兼CEO陈敏表示，汽车后市场产业不仅仅是产品，用户在购买的时候，是购买的包括产品在内的整个服务包， “把更多更好的产品和服务带给用户，让他们享受高品质的标准化服务，是我们和我们合作伙伴的使命。 ”GG

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