《沟通的艺术：看入人里，看出人外》|高效沟通的五个技巧

与家人沟通感情，与朋友谈天说地，与领导和同事交流工作，沟通无处不在。

但是，在与人沟通中，你是否也会有这样的困惑：

非常想好好说话，并想成为沟通高手，但却不知怎么说。

生活中，当丈夫喝酒后晚归，妻子说：“你怎么又回来晚了？”或者“你怎么又喝多了？”最后，变成了升级版的吵架。

上面这段话中，妻子真正想表达的意思是，希望丈夫早点回来陪孩子，她却屏蔽了自己真正的请求。

会说话不等于会沟通，沟而不通等于无效沟通。

如何掌握看起来轻松简单的基本沟通技能，真正做到有效沟通？

《沟通的艺术：看入人里，看出人外》，将会给我们一个答案。

本文以《精英律师》等相关案例，揭示高效沟通的五个技巧，诠释沟通的艺术。

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《沟通的艺术：看入人里，看出人外》初版至今已经超过30年，目前已连续出到第15版，由美国罗纳德·阿德勒（Ronald B. Adler）和拉塞尔·普罗克特（Russell F. Proctor）合著，被全球多所大学指定为专业教材用书。

全书分成“看入人里”“看出人外”“看人之间”三部分，涵盖了人际关系的全貌。

第一部分是看入人里：我们自己如何看待沟通。

着重探讨与自我有关的沟通因素，简介人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析知觉和情绪在沟通中的重要性。

看入人里，即向内看，看我们自己，关注与我们自己相关的因素，如感觉、心理认知、情绪波动。

第二部分是看出人外：如何看待这次沟通。

着重于探讨与沟通对象有关的因素，重点分析语言和非语言的特性，强调倾听的重要性。

向外看别人，重点关注和对方的一些因素，如语言、手势、动作。

第三部分是看人之间：如何与对方建立关系。

着重于讨论关系的演变，重点强调沟通关系的重要性，关注我们和对方的关系，包括亲密关系、沟通气氛和冲突矛盾。

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沟通就如同我们的左右手，左手代表自己，右手代表别人，本书就是先讲左手，再讲右手，最后讲如何把信息从左手传到右手。 01 运用自我应验预言，学会非暴力沟通

武志红在《为何家会伤人》中讲了预言不断实现的例子。

他在高三升学考试的化学成绩改变了自己的预言。

以前，他预言自己不如优秀学生，总是觉得别人比他强；后来，他预言自己会比他们强。相信自己，就真的心想事成了。

《沟通的艺术：看入人里，看出人外》作者对自我应验预言的定义，是指如果个体对事件的发生有所预期，并且他接下来的行为是建立在这些预期上的，那么这件事的发生会比没有预期更能成真。

他指出，自我应验预言有两种形式：

一种是自我强加的预言，指的是你的自我期待对你的行为产生影响。

正如上面提到的武志红考试前，会在心理上对自己表现得比平常更好或更糟做出预估。

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自我应验预言的第二种形态，是他人强加的预言。

罗伯特·罗森塔尔和勒诺·雅各布森在《课堂中的皮格马利翁》书中描述了一个有趣的实验：

研究者告诉某个小学的老师，学校里20%的学生在智力上有不平凡的潜能，而事实上这20%的学生是私下随机挑选的。

八个月后，这20%的学生确实比其他没有获得老师关注的学生在智力测试中取得了明显高的分数。

对据称为天才的学生，老师在态度、言行上发生了改变，导致这20%随机选出的学生在智力上产生了“实质改变” 。

得知学生们的成绩后，研究者告诉老师，这些被选中的孩子的智商并不比别的学生高。

他们能表现得更好，并不是因为他们比其他同学更优秀，而是因为老师对学生抱持着更高的期待，并对他们区别对待，同时，学生们也产生了努力改变自我的进步动力。

相反，你认为孩子很糟糕，当你对孩子说“你真是一个废物”的话后，它像一把“斧子” ，将会深深地刺痛孩子的心，甚至会让这句话成为现实。这就是暴力沟通。

当然，如果父母相信他们的孩子，要让孩子真正地觉察到信任。

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自我应验预言包含四个步骤：

1、持有某种期待（对自己或对别人）

2、表现出与期望一致的行为

3、期待如实发生

4、强化起初的期待02 加强合作式印象管理，达成一致性沟通

在电视剧《精英律师》中，为了闺蜜的一场官司，戴曦接受了对方律师罗槟的撤诉建议，与闺蜜商量进行调解。

罗槟一方免去了官司，闺蜜获得了500万的赔偿款，双方各退一步，互相谅解。罗槟还附送给戴曦一个工作机会，双方真正达到了双赢。

只有加强合作式印象管理，达到一致性沟通，才会取得有效的沟通效果。

印象管理，即人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对待自己的观感，旨在向他人呈现出你不同的脸色或者角色，而且这不是私下的或者无意识的行为。

社会科学家欧文·高夫曼用了一个戏剧层面的比喻来描述印象管理。

他认为，我们每个人不仅是一个编剧——创造不同的角色，反映别人看待我们的不同方式，而且是一个表演者——将我们创造的角色表演出来。

与印象相关的沟通可被视为我们和别的演员合作的戏剧过程，每一幕都是所有角色即兴发挥、相互协调的场景。

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书中举了一个例子：

你可以模拟以下情境思考印象管理的合作性质。

假设你的朋友或者家人在你打了无数通电话，想要再协调一下晚会的重要细节之后，他一次也没有回你的电话。

如果你决定巧妙地提出这个问题，以免让自己听起来像一个唠唠叨叨的人（对自己的期待角色是一个“好人”），同时也避免让对方在这件事中感到尴尬（对方的角色是“搞砸了”）。

如果你的计划成功了，对话可能是：

你：“对了!说起来，我昨天给你打了几通电话，不知道你的电话有没有显示，你有没有看到。我们需要在明天他们来之前再讨论一下招待的细节。 ”

某人：“啊呀！真是对不起，我本来打算尽快回你电话的，但是后来一直忙着学校和工作上的一些事情，做到了很晚。 ”

你：“没关系啦！那我们现在能谈一谈吗？”

某人：“当然，没问题。 ”

这段对话，让人觉得非常流畅，加强了合作式印象管理，从而达成一致性沟通。

可是，如果对方不接受你“好人”的角色，将会有下面的结果：

你：“对了!说起来，我昨天给你打了几通电话，不知道你的电话有没有显示，你有没有看……”

某人（防卫地）：“好吧，所以是我忘了，有什么大不了的呢！你自己也不是完美的，不是吗？”

接下来，你可以继续扮演“好人”角色，可以说：“嘿，我没有生你的气，而且我也知道自己是不完美的。 ”

或者，你可以转换成角色回应：“我什么时候说过自己是完美的，而且现在该讨论的人是我吗……” ，这会加剧关系恶化。 03 自我坦露：乔哈里视窗

每个人心底都有一条“底线” ，底线以下的区域是每个人的敏感区，戳中这个敏感区可能会让他人发火，也会带来很大的伤害关系。

在电视剧《精英律师》里，戴曦没有学历，她不想让别人知道，以免别人瞧不起她。

于是，罗槟建议她不要告诉别人，如果有人问就说不告诉他。

而戴曦的男朋友麦飞喝酒后，借着醉意嘲笑戴曦沦落到无法从事任何一个需要文凭的工作，并且连参加司法考试的资格都没有，戳到了戴曦的痛处，气得戴曦转身就走。

在沟通过程中，自我坦露可以增加对方对你的信任，但是，处于“隐藏区”的信息是不希望别人知道的。

本书作者对自我坦露进行了详细的描述：

自我坦露是指有意透露与自己相关的信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人所知的。

自我坦露中有一个乔哈里视窗，它得名于它的创造者乔瑟夫·勒夫和哈里·英汉姆，视窗理论将人际沟通的信息比作一个窗子，它被分为4个区域:开放区、盲视区、隐藏区、未知区，人的有效沟通就是这四个区域的有机融合。

像下面的框架，包含你有待了解的、关于自己的一切：你的好恶、目标、秘密和需求等：

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第一个部分：“开放区” ，是你自己知道而且他人也知道的部分。

第二个部分：“盲视区” ，你自己所不知道，而他人却知道的部分。

这个区域中的信息，你只有通过他人的反馈才得知。

第三个部分：“隐藏区” ，是你自己知道却不愿意表露给他人的信息。这些信息唯有通过自我坦露才会显现出来。

第四个部分：“未知区” ，是你不知道、他人也不知道的部分。

心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相当活跃。 ”

生活中，什么时候应该坦露，要坦露多少内容，要注意以下几点：

这个人对你很重要吗？

坦露的量与方式合适吗？

坦露的风险合理吗？

有建设性的影响吗？

你的自我坦露是互惠的吗？

你在道德上有义务坦露吗？04 辨别非理性想法，学会清理无助益的情绪

许多无助益的情绪来自于我们接受了一些非理性的想法，即谬误。这些谬误导致不合逻辑的推论，而无助益的情绪就会随之而来。

本书作者列出七个非理性的想法：

1、完美谬误：好的沟通者是无所不能和令人满意的。

如强调“人生是完美的，不要留下遗憾” ，事实上，哪有完美的人生呢？

2、赞同谬误：一个人不赞同，他就会焦虑，哪怕获得过1000人赞美。

“希望所有的人都喜欢我。 ”持有这种想法的人，会耗费令人难以置信的时间和精力渴望得到别人的认可，甚至牺牲他们自己的原则和幸福也在所不惜。

3、应该谬误：所有的事情都是应该的，不能区分是什么和应该是什么。

如：

你不应该出现这种低级错误。

你应该努力工作。

你应该善解人意。

你应该知道计算机如何操作。

4、过度推论谬误：

一是局限于有限的证据而形成一种判断。如：我真笨，我甚至不知道如何下载音乐。

二是夸大缺点。如：“你从不听我说”“你从不做家务”“你总是迟到”“你总是拖拉” 。

5、因果谬误：认定情绪是由他人而不是你的自我内言引起的。

通过两种方式制造麻烦：第一种是折磨那些对沟通过度谨慎的人，因为他们不想“引起”别人任何痛苦或者不便；造成麻烦的另一种方式是，我们相信别人是引发我们情绪的原因。

如，吃饭前，母亲让父亲拿碗，可是，父亲不情愿，自己不小心把碗打了，父亲非常生气。

父亲却推脱责任，责怪母亲让自己拿碗，却没有想自己如何轻拿轻放才不会打碗。

6、无助谬误：认为生活中的满意感是由超出你控制的力量决定的。

如，这件事情太难了，我做不到。

7、灾难性预期谬误：认定假如某件糟糕的事可能会发生，那么它就会发生，他们常杞人忧天。

如，万一我跟她表白，她拒绝我怎么办？

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理性思考可以消除来自你生活的许多无助益的情绪，但并非是全部。

把有益的情绪增到最多，把无助益的情绪减到最少：

一是监控你的情绪反应；二是注意情绪的激发事件；三是记录你的自我内言；四是重估你的非理性信念。

扩充你的情绪词汇，增加自我觉察，表达复杂的情绪，辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意承担自己的责任而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应。 05 倾听，不只是听见

倾听是弄懂别人传达的信息的过程，是人们常用的一种沟通方式。

一个针对大学生的研究显示，在他们的沟通时间中，大约有11%的时间花在书写上， 16%的时间花在说话上， 17%的时间花在阅读上，但有超过55%的时间花在倾听上。

古希腊哲学家芝诺曾经说过：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。 ”

倾听包含了五个要素：听到、专注、理解、回应和记忆。

听是声波传到耳膜引起振动后经听觉传送到大脑的过程，而倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。

专注是过滤掉一些不太重要的信息，而将注意力集中到重要的信息上，愿望、需求、欲望和兴趣将决定专注的焦点。

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有效的支持性反应有几个原则：

1、要认识到你可以支持他人的努力，而不必赞同他的决定。

2、监控对方对你的支持性回应的反应。

3、要认识到支持也不总会受欢迎。

4、确保你对后果已经做好了准备。

在电影《抗癌的我》中，二十多岁的亚当被确诊患有癌症，亚当的父亲、女友、最好的兄弟、治疗师和一个互助团体得知他只有50%概率活下去的时候，他们都试着帮助他应对这个挑战。

他们有时笑，有时哭，提供一些没有帮助的建议，或者只是静静地倾听他发泄。

亚当处在困难之中，他可能只是想倾诉出来，并不需要你帮助解决问题，他人只需静静地倾听就足够。

记忆是指记住信息的能力。研究指出，大部分人对刚刚听完的信息只记得50%的内容；8小时内这个数值会降到35%；而两个月后平均只记得25% 。

倾听失败：

1、专注地听了某条信息，但是转眼又忘了。

2、你听到另一个人在讲话，却没有留心关注它。

3、你关注且记住了某条信息，但却没有准确理解它。

4、你没能记住某条重要信息的部分或全部内容。

5、你理解了某条信息，但却没有有效地回应，没有将你的理解传达给信息发送者。

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更好地倾听别人的关键是：少说话、减少会分散我们注意力的事物、避免过早的评断，以及强调说话的重点等。结语

戴尔?卡耐基说：“一个人的成功15%取决于他的专业知识，而85%来自他的沟通能力和综合素质” 。

有效的人际沟通与快乐之间具有紧密的联系。在一份超过200名大学生参与的研究中，研究人员发现，最快乐的那10%的人都认为自己拥有丰富的社交生活。

人际沟通，就像跳舞，是一个经由同伴间的互动而创造出的独特活动。

真正有效的沟通，包括对自己有真实的认知，准确理解对方的观点，带着同理心作出回应，随时监控自己的行为，有切合实际的期望。

沟通表面上是依赖于语言或非言语信息进行交流，但更核心的是沟通并不仅仅是对某人使用技巧而已，而是我们与人共同经历的过程，以尊重而主动的态度，建立彼此信任的关系。

总之，掌握高效沟通五个技巧，认真倾听，巧妙运用乔哈里视窗，避免非理性想法，说话说到别人的心里去，会让彼此沟通更愉悦。

参考资料：

1、罗纳德·阿德勒&拉塞尔·普罗克特《沟通的艺术：看入人里，看出人外》

2、武志红《为何家会伤人》

3、电视剧《精英律师》

4、电影《抗癌的我》

作者：华千千，国家二级心理咨询师，一个用笔记录生活、用文字记录时代的70后，读万卷书，行万里路，阅人间春色，享喜悦生活。