「老年产业」保健企业遇到顾客“发飙”怎么办？7招就能反怒为喜，起死回生！在卖货过程中

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在卖货过程中，大家可能会遇到愤怒型的客户，一个发飙的客户会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真，他都会捶胸顿足地向你发火。

在心理学上，愤怒型客户一般都不讲道理，总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。在他们特别气愤时，他们不是使用大脑皮层，而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。

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如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户，那就大错特错了，因为客户发飙时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题，或试图解决问题时，所做出的反应相差甚远。

那么，如何平息发飙客户的火气呢？

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一、找出顾客愤怒的原因

愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。员工绝不能被这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实严重不符。如果员工能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

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二、耐心倾听

听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说，是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。

这时，可以插入几声“嗯嗯” ，或者使用以下几句有效的话：

“这确实是一个问题。 ”

“我对此也很关心。 ”

“我看得出你为什么这么激动。 ”

客户诉说得越来越详细，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话，这是与他人相处的最好方法。

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三、找出客户想得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里得到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么” ，这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

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四、找出解决问题的方法

一旦你找出了对方想要得到什么，便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果员工能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

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表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

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六、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

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七、立即向客户道歉

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的员工好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。「老年产业」保健企业遇到顾客“发飙”怎么办？7招就能反怒为喜，起死回生！

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